AI агентите променят работните процеси и дават конкурентно предимство

Александър Хаджидимитров, Ръководител отдел „Консултанти“ в Тим ВИЖЪН, представи пред в предаването UpDate на Bloomberg TV Bulgaria с водещ Антоанет Василева ролята и предимствата на т.нар. AI агенти. Според него тези системи са следващ етап след масовите генеративни модели, които хората използват за свободни разговори, но често без фокус към конкретни бизнес процеси.

Какво представляват AI агентите

Хаджидимитров обясни, че основата на агентите често е подобна на популярните големи езикови модели, но принципът на работа се различава. Те се „обучават“ по специален начин и върху специфична информация, за да разпознават ясни области на работа и да не са универсални отговорни машини. Важна промяна е, че освен генериране на текст, агентите се тренират да предприемат действия по установени процеси.

Като практичен пример бе даден агент, който обработва входящи имейли: разпознава темата по ключови думи или съдържание, класифицира писмата, въвежда данни в системи и може да предприеме следващи стъпки — например да отговори на запитване за оферта или да добави потенциален клиент в базата лийдове, маркирайки интереса му.

Автономност, риск и човешки контрол

Гостът изтъкна разликата между автоматизация и автономност. Макар агентите да могат да вземат по-автономни решения в рамките на конкретни задачи, човешкият контрол остава критичен. Един от основните проблеми са „халюцинациите“ — случаи, в които моделът генерира убедителен, но невярен отговор. Поради тази причина агентите трябва да работят под надзор и в рамки, в които грешките могат да бъдат открити и коригирани.

Хаджидимитров посочи, че автономността на агентите често е по-голяма, защото те не са предназначени да отговарят на „всеки въпрос“, а да изпълняват определен тип операции, за които са специално настроени.

Стратегическо предимство чрез скорост

Една от ключовите ползи е скоростта на реакция към клиента. Според събеседника, ако отговор на запитване се получи след седмица, конкурентното предимство е загубено. Агент, който своевременно разпознава интереса, насочва запитването към подходящия човек и предоставя релевантна информация, дава на компанията преднина пред конкурентите.

Очаквания на потребителите и приложимост в корпорациите

Хаджидимитров отбеляза промяна в очакванията, особено при по-младите поколения, които вече са свикнали да комуникират с AI и очакват работните системи да приемат естествен език и да превръщат заявки в действия. В корпоративен план агентите имат потенциал в маркетинга, но ролята им е по-ясна в частта за измерване на ефекта, събиране на обратна връзка и обработка на запитвания; подготвителните и изпълнителните етапи все още имат резерви за подобрение.

Технологични бариери и организационни изисквания

Като основна пречка за масовото внедряване Хаджидимитров посочи интеграцията със съществуващите фирмени системи. Добре функциониращият агент трябва да има достъп до източници на информация и място за съхранение. Ако организацията разчита на стари информационни системи и бази данни, интеграцията става ресурсно тежка и изисква допълнителни усилия.

Роля на човека, етика и критични области

При стратегическото мислене Хаджидимитров подчерта, че предпочита човешкия фактор — AI може да генерира решения, но стратегията е „следващо ниво“ и не следва да бъде оставяна изцяло на агенти. Рутинните операции като въвеждане на данни, преписване и преводи се автоматизират, което налага интеграция на AI в ежедневните процеси за да остане компанията конкурентна.

В критични сфери като здравеопазването агентите могат да подпомогнат разпознаването на симптоми, но крайното решение и потвърждение трябва да идват от лекаря.

В заключение Хаджидимитров посъветва бизнес лидерите да тръгнат от клиентските нужди и да идентифицират точките, където агентите дават най-ясно конкурентно предимство. Ако организацията няма капацитет да разработи решение самостоятелно, логичната стъпка е партньорство за съвместно изграждане.