Хотелиерите: дигитализацията навлиза, но гостите искат човешки контакт

Миналата седмица в рамките на Hospitality & Tourism Summit – HTS 2026 бяха обсъдени актуалните предизвикателства пред хотелския и туристическия сектор. Георги Дучев, изпълнителен директор на Българската асоциация на професионалистите в мениджмънта на хотели, коментира в предаването „Бизнес старт“ с водеща Роселина Петкова какво да очаква браншът в близко бъдеще и какви мерки са необходими.

Въздействието на конфликта в Близкия изток върху морския туризъм

Дучев очерта два основни сценария за ефекта от ескалиращия конфликт върху морския туризъм. При по-лошия вариант се очаква не само поскъпване на енергоносителите, но и възможно затваряне на някои туристически пазари. Това допълнително ще натовари операциите и ще стесни приходните възможности за сектора.

От друга страна, ограниченията на пътуванията към определени дестинации могат да пренасочат част от туристическите потоци към България, което би дало краткосрочни възможности за компенсиране на загуби от други пазари. По думите на Дучев, някои страни са издали предупреждения към своите граждани да не пътуват към Турция; в Гърция подобна тенденция не се наблюдава, но в Кипър също е имало инциденти.

Според госта туризмът в световен мащаб вече преживява значителен трус — в страните от Близкия изток са регистрирани загуби в размер на 600 милиона, като самият той определя тази сума като консервативна и посочва, че реалните щети вероятно са по-големи. Дучев подчерта, че е нереалистично да се говори за „дивиденти“ по време на война и акцентира върху необходимостта България да запази неутралитет и да се подготви като дестинация.

Фокус върху българския пазар и държавната реакция

Дучев призова туристическия сектор да обърне по-сериозно внимание на българските клиенти и да засили кампаниите към вътрешния пазар, с цел да привлече повече български туристи при евентуално пренасочване на потоци. Той коментира, че в периода на служебно правителство много институции са били хванати неподготвени, но вече се работи по реакция и координация. Като държава и дестинация, според него, е важно да бъде изпратено послание за стабилност и спокойствие.

Недостиг на работна ръка и инфлационен натиск

Извън геополитическите рискове, Дучев посочи две основни дългосрочни предизвикателства за бранша: недостиг на работна ръка и въздействието на инфлацията. Оперативните разходи, според него, изпреварват ръста на инфлацията и това води до свиване на маржовете на хотелите и туристическите компании.

Като възможно решение част от процесите се дигитализират и автоматизират, но Дучев прави уговорката, че тази промяна трябва да бъде селективна. Дигитализацията и изкуственият интелект навлизат предимно в операции, които не са свързани пряко с комуникацията с гостите. Туристът търси човешки контакт и запазването на този елемент е ключово за качеството на услугата, затова балансът между автоматизация и лично обслужване трябва да бъде внимателно преценен.

По отношение на персонала, хотелиерите предпочитат да наемат българи, особено млади хора, но признават, че вносът на работна ръка е неизбежен и ще се увеличава. Бизнесът не толкова иска държавна помощ, колкото оптимизация на административни процеси и редуциране на бюрокрацията, посочи Дучев.

Перспективи и призиви

В заключение Дучев изрази надежда конфликтът да приключи възможно най-скоро, за да може секторът да се върне към нормални темпове на работа. Междувременно браншът трябва да бъде гъвкав — да засили маркетинга към вътрешния пазар, да оптимизира оперативните разходи и да прави внимателни инвестиции в дигитални решения, които не компрометират човешкия контакт с гостите.